SuaraJakarta.co – Ini pasar digital, bung! Kalau Anda lambat, pelanggan minggat. Media sosial untuk bisnis adalah ilmu yang relatif baru. Meski demikian, konsep dasarnya sebenarnya tak pernah berubah. Misal tentang orisinalistas dan diferensiasi produk, brand activation, promosi untuk membangun awareness, customer retention untuk menjaga loyalitas dan lainnya. Tapi menterjemahkan dalam inisiatif media digital, setiap orang dan perusahaan bisa melakukan kreasinya sendiri.
Satu perubahan mendasar yang terjadi saat ini adalah terjadinya keseimbangan baru dimana kekuatan dalam pasar berpindah dari perusahaan menjadi individual, atau konsumen. Kendali yang bergeser ini membuat pasar lebih egaliter. Promosi produk menjadi horisontal. Referral activities menjadi poin penting yang harus dibangun untuk membuat produk laku.
Hal diatas tidak mampu dipahami pelaku bisnis sepenuhnya, akibatnya terjadi 3 kesalahan lanjutan dalam menjalankan pemasaran melalui media sosial (selanjutnya kita sebut #SMM = Social Media Marketing), yaitu :
1. Tidak membaca perilaku pasar
Sebelum menyiapkan produk atau melakukan inovasi untuk meningkatkan penjualan. Sebuah kajian yang dilakukan digitalmarketingmagazine di Inggris menyebutkan 29% dari 1.800 pelaku UKM tidak ‘membaca’ target pasarnya. Jika itu terjadi di Inggris dimana penetrasi internet dan digital devices jauh lebih tinggi serta scientifice research-nya begitu membudaya, maka kegagalan untuk menggali ‘market insight’ di Indonesia bisa berkali lipat kejadiannya. Dampaknya adalah kesalahan offering untuk pasar. Padahal secara sederhana riset bisa kita lakukan melalui Google Analytics, aneka Social Media Analytics atau form riset sederhana yang bisa disebar masif melalui media sosial. Termasuk juga dengan mempelajari dan mendalami data pelanggan yang telah perusahaan punya.
2. Terlambat merespon minat pasar
Ketika prospek di pasar digital telah ‘masuk perangkap’ dan masuk ke enquiry produk yang ditawarkan, perusahaan tak tahu harus ‘ngapain’. Sebanyak 53% dari responden yang sama dengan riset diatas mengatakan mereka cenderung ‘membiarkan’ prospek. Hanya 7% dari perusahaan yang kemudian menindaklanjuti dan menghadirkan penawaran lebih tajam. Harvard Business Review mengeluarkan hasil riset yang menyatakan bahwa jika perusahaan menindaklanjuti minat awal dari konsumen setelah 1 jam, maka angka keberhasilannya turun tinggal sepertujuh. Jadi, ketika konsumen potensial menghubungi Anda menggunakan email, form digital, SMS, call atau Whatsapp, pastikan ia segera ditangani.
3. Menghindari percakapan
Banyak perusahaan yang merasa cukup puas dengan level pertama keberhasilan dalam #SMM yakni meningkatnya Brand Awareness. Cukup dengan reach dan exposure yang besar, maka dianggap selesai persoalan. Padahal bisnis memerlukan Brand Engagement dan Word of Mouth (viral/ referral) untuk mengkonversi #SMM menjadi penjualan (sales conversion, atau transaksi). Dan untuk menuju kesana, perusahaan harus bersedia berdialog untuk menguatkan ownership & contributionpelanggan terhadap produk. Akun #SMM bukan hanya sebagai HUMAS tapi jadi HUMAN yang akrab dengan pengguna. Di blog, orientasilah pada target komentar dari pelanggan, bukan hanya number of posting. Demikian juga di FB, Twitter, Instagram dan seluruh kanal penunjang yang lain.
Jika ingin dijalankan seluruhnya, inisiatif #SMM memerlukan strategi dan kesungguhan tim pelaksana. Itulah faktanya.
Penulis: @endykurniawan – Trainer, coach dan penulis bidang Bisnis, Investasi dan Keuangan. Pendiri dan pemilik Salama Mitra Investa (@salma_dinar)
