SuaraJakarta.co, JAKARTA – Di organisasi kecil, sekelas UMKM, tugas dan tanggung jawab social media marketing dirangkap-rangkap oleh pemilik. Atau bisa juga satu admin menangani promo, selling (terima order, terima transfer lalu kirim barang). Termasuk menangani keluhan dan melayani barang retur.
Di sebuah organisasi yang makin besar, tantangan bertambah. Hal-hal seperti STRATEGI, KOORDINASI dan INTEGRASI menuntut perhatian serius. Strategi berkait dengan konten, kanal dan target. Juga tentang objektif : apa fungsi socmed untuk organisasi? Hendak memperkuat BRANDING, MARKETING atau SELLING? Apakah inisiatif ini tentang retensi atau ekspansi dan akuisisi pasar? Bagaimana membangun personality akun-akun socmed itu?
Pada aspek strategi, siapa – bertanggung jawab apa, sangatlah penting. Karena program apapun hanya jalan jika ada arahan, dikelola oleh seorang penanggung jawab, bahkan lebih jauh ada reward & punishment-nya. Penanggung jawab seringkali ada beberapa, masing-masing dengan porsinya.
Yang paling umum, manajemen social media menjadi tugas & tanggung jawab departemen brand management, marketing communication, customer care, IT dan public relations. Bobot terbesar ada di departemen marketing communication. Departemen lain dibebani sesuai kesepakatan akan perannya.
Jika di aspek STRATEGI tadi sudah jelas dan tegas, maka aspek KOORDINASI yaitu pola hubungan antara penanggung jawab baik departemen atau personil tinggal disepakati alurnya. Misalkan retensi pelanggan, menjadi tanggung jawab fungsi customer care dan outbound selling. Peningkatan awareness produk baru jadi tanggung jawab departemen brand management dan marketing communication.
Begitupun aspek terakhir yaitu INTEGRASI antara offline dan online, event activation dan digital activation, serta branding & selling, akan berjalan dengan baik jika aspek KOORDINASI telah mulus disepakati.
Penulis: @endykurniawan – Trainer, coach dan penulis bidang Bisnis, Investasi dan Keuangan. Pendiri dan pemilik Salama Mitra Investa (@salma_dinar)